Das Feature, das Ihre besten Leute verbrennt

9. Juli 2026 SupportTrenches IT-Management & Führung 5 Minuten

Es sieht aus wie ein Fehler, ist aber ein Feature. Jedes Unternehmen, für das ich je als Berater tätig war, hat so eines. Eine Art System zur Aufgabenverteilung - mal ein Schichtleiter, der Tickets nach Augenmaß vergibt, mal ein schlaues Programm, das angeblich die Last gleichmäßig verteilt. Und in jedem einzelnen Fall gibt es eine kleine Gruppe Techniker, die völlig überhäuft werden mit neuen Aufträgen. Nicht zufällig. Mit System.

Sie versuchen, das zu beheben. Passen die Gewichtung an, setzen eine Obergrenze, führen eine "maximale Zahl offener Vorgänge" ein. Eine Woche lang klappt es. Dann findet der Algorithmus den Weg zurück zu denselben Opfern. Der Schichtleiter, unter Druck, die eingehenden Tickets wegzubekommen, greift auf den einen zurück, der wirklich schnell seine offenen Aufgaben abarbeitet. Die armen Seelen geben irgendwann auf und akzeptieren, dass das System sie einfach liebt. Oder hasst.

Diese Menschen teilen eine Eigenschaft: Sie sind Arbeitstiere 🐎. Sie arbeiten schnell. Sie räumen ihren Posteingang leer. Und als Belohnung bekommen sie mehr Arbeit. Einen größeren Stapel. Einen frischen Berg Tickets, der sie am Montagmorgen erwartet, während der Kollege, der drei Tage lang auf seinem Posteingang sitzt, genau eine neue Aufgabe bekommt. Die Rechnung ist brutal.

Doch der eigentliche Schaden betrifft ihre freie Kapazität. Sie kommen nie dazu, an Projekten, Initiativen oder teamübergreifenden Verbesserungen mitzuarbeiten. Nicht einmal eigene Ideen können sie anpacken. Ihr ganzer Tag besteht aus Reagieren. Währenddessen - die Faultiere, die ihre privaten Nebenprojekte oder ihre LinkedIn-Präsenz über ihren eigentlichen Aufgabenstapel stellen - erzeugen Lärm. Viel Lärm. Sie tauchen in Meetings auf, melden sich freiwillig für Lieblingsprojekte, schreiben Vorschläge, die nie ausgeliefert werden. Das Management liebt Lärm, weil er billiger Füllstoff für Charts und Folien ist.

"Herr Faultier hat an fünf neuen Initiativen mitgewirkt" klingt viel spannender als "Herr Arbeitstier hat 20 Kundenprobleme gelöst." Denn Probleme lösen ist genau das, wofür Herr Arbeitstier da ist. Das ist sein Job. Niemand macht eine Folie über einen Menschen, der seinen Job tut.

Das ist nicht bloß Pech. Es ist eine systembedingte gläserne Decke für Ihre härtesten Arbeiter. Ausgerechnet die Leute, die Sie halten wollen, werden in ein Hamsterrad operativer Tätigkeiten gesperrt, während ihre weniger produktiven Kollegen mit sichtbarer Beschäftigung die Karriereleiter hochklettern. Ich habe erlebt, wie Faultiere über Arbeitstiere befördert wurden. Entweder werden sie mit dem neuen Gehalt träge, oder sie gehen mit dem Titel und gammeln bei einem Konkurrenten, bei dem sie für gutes Geld dasselbe Spiel spielen.

Die Frustration und der moralische Schaden sind immens. Teams werden zynisch. Leute fangen an, das System auszutricksen. Das Arbeitstier lernt, langsamer zu machen. Oder es geht. Und dann fragen Sie sich, warum Ihre besten Techniker kündigen.

Hier ist die Lösung. Wirklich. Hören Sie auf damit.

👉 Hören Sie auf, Aufgaben nur nach "verfügbar" zu vergeben. Begrenzen Sie den Zufluss. Ein Arbeitstier mit leerem Aufgabenstapel ist keine Ressource, die wieder aufgefüllt werden muss - es ist eine strategische Reserve. Geschützte Leerlaufzeit ist der Ort, an dem Eigeninitiative, Mentoring und die nächste Prozessverbesserung entstehen. Eine Organisation ohne jede freie Kapazität hat Null Kapazität, sich selbst zu verbessern.

👉 Messen Sie den Wert des Erledigten, nicht nur die Menge - und gewichten Sie nach Schwierigkeit. Wenn die Bereinigung einer brutalen Eskalation genauso zählt wie das Zurücksetzen eines Passworts, dann lügen Ihre Kennzahlen. Und Ihre besten Leute wissen das vor Ihnen.

👉 Trennen Sie in Ihrem eigenen Kopf "Sichtbarkeitsarbeit" von "echter Arbeit" - und belohnen Sie bewusst die unsichtbare Art. Der Techniker, der still und leidenschaftlich verhindert hat, dass vierzig Tickets überhaupt erst entstehen, ist mehr wert als derjenige, der in fünf Auftaktmeetings geglänzt hat. Finden Sie einen Weg, stille Vorbeugung auf eine Folie zu bringen. Das ist Ihr Job, nicht seiner.

👉 Prüfen Sie Ihre Aufgabenverteilung wie Ihre Finanzen. Ziehen Sie sechs Monate Zuweisungsdaten. Wenn dieselben drei Namen jeden Monat ganz oben in der Mengenstatistik stehen, dann haben Sie keinen Zufall. Sie haben eine Steuer, und Ihre besten Leute zahlen sie.

👉 Geben Sie Ihren Arbeitstieren eine explizite Ausfahrt aus dem Rad. Geschützte Projektzeit. Eine Rotation aus dem Aufgabenstapel. Irgendetwas, das signalisiert: "Schnelligkeit erkauft dir hier Freiheit, nicht mehr Last." Sonst werden sie nur einen Ausgang finden: das Kündigungsgespräch.

Die tiefe Ironie: Die Lösung ist billig, und das Versagen ist teuer. Faultiere sind leicht zu ersetzen. Arbeitstiere nicht - und sie neigen dazu, in Gruppen zu gehen, weil der Erste, der die Tür hinter sich schließt, die anderen daran erinnert, dass Gehen möglich ist.

Ihr Zuweisungsalgorithmus ist nicht kaputt. Er macht genau das, was Sie ihm gesagt haben. Die Frage ist, ob Sie jemals innegehalten und sich gefragt haben, was Sie ihm eigentlich gesagt haben.

Ziehen Sie die Daten. Ich wette, Sie wissen schon, wessen Name ganz oben steht.

Waren Sie schon einmal das Arbeitstier, das einfach nur mit noch mehr Arbeit belohnt wurde? Lassen Sie uns Ihre Geschichte hören. 👇

Dieser Artikel ist auch auf English verfügbar.

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