Die Falle des Hochstapler-Syndroms

29. April 2026 SupportTrenches Karriere & Wohlbefinden 5 Minuten

(Warum selbst 15-jährige Veteranen im Support plötzlich das Gefühl haben, Betrüger zu sein)

Ich habe erlebt, wie ein erfahrener Eskalationstechniker - 15 Jahre im Geschäft, mehrfacher "Techniker des Jahres", derjenige, den alle sofort anschreiben, wenn der Cluster brennt und schon die Anwälte mit im Spiel sind - im Teamraum saß und leise sagte:

"Ich glaube, ich verliere langsam den Biss."

Er starrte auf ein neues Ticket wie ein frisch eingestellter Kollege auf seinen ersten Produktionsvorfall: überzeugt, er müsste die Antwort eigentlich schon kennen, und dabei still in Panik, weil er sie nicht hatte.

Das ist das Hochstapler-Syndrom (Imposter Syndrom) im Support - und es trifft die besten Leute am härtesten.

Tickets sind nie gleich. Fast jeden Tag stehen Sie vor einer neuen Mischung aus dem neuesten Hotfix, einer obskuren Kundenkonfiguration und einer Abhängigkeit, die sich ohne Vorwarnung geändert hat. Der Aufwand für die erste Einschätzung ist fast derselbe, ob Sie zwei oder zwölf Jahre dabei sind. Erfahrung schärft Ihre Fragen und lässt Sie Muster schneller erkennen, aber sie verkürzt die Untersuchungszeit nicht auf null.

Gleichzeitig bewegt sich die Technik weiter. Früher waren Sie der unangefochtene Windows-Server-2003-Guru. Heute wirft der Neue Kollege ganz nebenbei einen PowerShell-Befehl ein, den Sie noch nie gesehen haben, und Ihr Kopf flüstert die Lüge: "Wenn du wirklich gut wärst, würdest du das schon kennen."

Die stärksten Mitarbeiter beginnen, jede Antwort anzuzweifeln, zögern bei der Weitergabe ("Das muss ich doch selbst lösen") und bleiben abends länger, um Gespenstern hinterherzujagen. Die Arbeit, die sich früher wie ein Handwerk anfühlte, fühlt sich plötzlich wie eine endlose Prüfung an, bei der man heimlich durchfällt.

Was wirklich hilft:

👉 Messen Sie sich an der Realität, nicht an der Fantasievorstellung von "Erfahrung".
Erfahrung bedeutet nicht, dass Sie nie Hilfe brauchen. Sie bedeutet, dass Sie die schwierigen Fälle schneller abschließen, Stolperfallen früher erkennen und andere weiterbringen. Wenn Ihr Team weiter zu Ihnen kommt und Kunden sich beruhigen, sobald Sie in der Telefonkonferenz sind - vertrauen Sie den Fakten.

👉 Trennen Sie "Ich kenne dieses eine Ding nicht" von "Ich bin nicht gut in meinem Job".
Die Technik verändert sich. Das gehört zum Beruf. Der Neue kennt vielleicht die aktuelle Oberfläche besser. Sie wissen, warum die Architektur überhaupt so gebaut wurde. Beides hat seinen Wert.

👉 Nutzen Sie das Team als externen Speicher.
Fragen Sie einfach laut: "Hat schon mal jemand genau dieses Verhalten bei der neuen Version gesehen?" In neun von zehn Fällen kennt jemand die Antwort - und die Negativspirale hört auf.

👉 Führen Sie ein privates "Das habe ich tatsächlich gelöst"-Protokoll.
Eine kurze Notiz pro Woche. Wenn die innere Stimme sagt, Sie seien ein Betrüger, öffnen Sie es. Die Beweise sind eindeutig und unbestreitbar.

👉 Führungskräfte: Achten Sie auf den stillen Absturz.
Die Besten Mitarbeiter kündigen selten an, dass es ihnen schlecht geht. Sie werden einfach stiller, perfektionistischer oder nehmen jedes Ticket persönlich. Ein ehrliches Gespräch - "Sie sind immer noch der Kollege, zu dem wir alle gehen, wenn es wirklich ernst wird" - kann Monate von Erschöpfung verhindern.

Das Hochstapler-Syndrom ist kein Zeichen dafür, dass Sie scheitern.
Es ist ein Zeichen dafür, dass Sie genug Verantwortung tragen, um die Lücken zu bemerken - und ehrlich genug sind, sie zu spüren.

Die Veteranen, die es besiegen, sind nicht diejenigen, die plötzlich alles wissen.
Es sind diejenigen, die endlich akzeptieren, dass niemand alles weiß ... und dass gerade die ruhige Hand, die trotzdem weiter untersucht, den wahren Experten ausmacht.

Sie müssen nicht alle Antworten parat haben.
Sie müssen der Mensch sein, der sie auch dann noch findet, wenn sich die Frage jeden Tag ändert.

Dieser Artikel ist auch auf English verfügbar.

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