TrenchOps DE 🇩🇪🐎 
Mitarbeiter zuerst - kompromisslos
Alle reden von "Kundenobsession". Fast niemand meint es ernst.
Vor Jahren saß ich mit einem SVP bei ein paar Kaltgetränken mit Kohlensäure zusammen. Seine gesamte Management-Philosophie passte auf einen Bierdeckel: "Sei besessen von deinen Mitarbeitern."
Ich war skeptisch bis an die Grenze der Unhöflichkeit. Also fragte ich direkt: "Und wie stellen Sie mit diesem Ansatz sicher, dass Kunden erstklassigen Service bekommen?"
Er zuckte nicht mal. "Wenn Sie Spitzenleute einstellen, müssen Sie sich um Kundenzufriedenheit keine Sekunde sorgen. Ich habe noch nie einen talentierten Techniker eingestellt, der nicht schon von Haus aus kundenfokussiert war. Niemand landet zufällig in diesem Job. Entweder steckt das in der DNA - oder die Person hätte sich eine Rolle gesucht, in der niemand anruft, wenn gerade die Welt brennt."
Das Modell war simpel: Stellen Sie Leute ein, die für Kunden brennen. Dann investieren Sie Ihre ganze Energie darin, diese Leute zu schützen. Nicht zu managen. Zu schützen. Vor drei konkreten Dingen: Konzernunsinn, Burnout und dem, was er fröhlich "dumme Kunden" nannte.
Alle drei verdienen eine genauere Betrachtung, denn alle drei hatten Biss.
Burnout entsteht selten durch Menge
Seine These: Die IT hat eine der höchsten Burnout-Raten aller Büroberufe - und die Ursache wird fast immer falsch diagnostiziert als "zu viel Arbeit". Manchmal ist es tatsächlich zu viel Arbeit. Aber viel häufiger, so sagte er, machen Leute entweder die falschen Dinge oder die richtigen Dinge in einem kaputten Ablauf, den ihnen die Firma aufzwingt.
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