Der stille Abwärtstrudel im Unternehmen

11. August 2026 SupportTrenches IT-Management & Führung 4 Minuten

Wenn kaputte Tools mit immer mehr Prozessen zugedeckt werden

Es gibt einen unverkennbaren Geruch, der verrät, dass ein Unternehmen leise in den Abwärtsstrudel geraten ist. Es sind nicht die Massenentlassungen oder die verfehlten Quartalszahlen. Es ist der Moment, in dem die Führung ein richtig kaputtes Tool, eine miserable Oberfläche, ein fehlerhaftes Skript oder einen chaotischen Ablauf anschaut - und beschließt, die einfachste Lösung sei... ein neuer Prozess.

Es geht eine E-Mail raus. Ein neuer KB-Artikel erscheint. Jemand nimmt ein kurzes Erklärvideo auf. Ein frischer Slack-Kanal wird geboren. Das Wiki bekommt eine weitere Seite, die nächste Woche schon wieder niemand liest. Und schwups hat sich das Unternehmen dafür entschieden, schlechte Werkzeuge mit menschlichem Reibungsverlust auszugleichen.

Ich habe dieses Muster in einem mittelgroßen Software-Unternehmen beobachtet, das auf dem Papier noch ganz gesund aussah.

Das interne Eskalations-Tool hatte einen fiesen Bug in der Suchfunktion. Einfache Anfragen lieferten in 40 % der Fälle unvollständige Ergebnisse. Das ging schon monatelang so. Statt den eigentlichen Index-Fehler zu beheben (was die Entwickler mit "nur ein paar Sprints" abtaten), kam das klassische Memo der Führung: "Bitte nutzen Sie ab sofort diesen Workaround bei der Suche nach Eskalationen."

Der Workaround bestand aus drei Extra-Schritten, dem Kopieren von Ticket-IDs in eine separate Excel-Tabelle, Abgleich mit einem anderen System und einem Post in einem eigenen Slack-Kanal, damit jemand anders prüfen konnte, ob man nichts übersehen hatte.

Innerhalb weniger Wochen wurde der Notnagel zur offiziellen Vorgehensweise. Dann ging es erst richtig los. Neue KB-Artikel erklärten den Workaround. Schulungen wurden angesetzt. Ein wöchentliches "Workaround-Sync-Meeting" landete im Kalender. Irgendwann gab es drei verschiedene Dokumente mit vier leicht widersprüchlichen Anleitungen für ein und dieselbe Sache - je nachdem, welche Version des Bugs gerade aktiv war.

Die echten Leistungsträger 🐎 - also diejenigen, die die Kundenprobleme tatsächlich voranbrachten - verloren langsam den Überblick, welcher Prozess gerade galt. Neurodivergente Techniker, die von klaren und wiederholbaren Systemen abhängig sind, drehten langsam durch, weil sie ständig ihre mentale Landkarte aktualisieren mussten. Aufgaben, die eigentlich Minuten dauern sollten, brauchten plötzlich eine Viertelstunde - plus ein schlechtes Gewissen, man könnte den falschen Weg eingeschlagen haben.

Der richtig schwarze Humor kam, als der Bug endlich behoben wurde... acht Monate später. Da hatten sich schon so viele überlappende Prozesse, Kanäle und Dokumente angesammelt, dass das Team weitere drei Wochen brauchte, um das Chaos um das ursprüngliche Problem wieder zu entwirren. Die verschwendete Zeit war locker zehnmal höher als eine ordentliche Reparatur des Tools von Anfang an gekostet hätte.

Das ist die bittere Wahrheit, die die meisten Führungsteams nicht hören wollen: Kaputte Tools plus manuelle Workarounds erzeugen nicht nur Mehraufwand - sie verstärken sich negativ. Jede neue Schicht multipliziert Fehler, Frust und geistigen Aufwand im ganzen Team. Die besten Leute kommen irgendwann zu dem Schluss, dass das Unternehmen lieber Symptome behandelt als Krankheiten zu heilen - und fangen an, sich nach einem neuen Job umzuschauen.

Ich habe auch das Gegenteil erlebt, und der Unterschied ist wie Tag und Nacht.

Teams, die in den sauren Apfel beißen und das Tool richtig reparieren, erleben den gegenteiligen positiven Effekt. Ein sauberer Fix für einen schmerzhaften Ablauf kann Hunderte Stunden pro Monat sparen, Fehler reduzieren, den Kopf freimachen und die Leistungsträger sichtlich glücklicher und produktiver machen. Der Geschwindigkeitsgewinn ist sofort spürbar und bleibt dauerhaft - statt langsam durch Prozess-Theater verblutet zu werden.

Für alle, die noch in den Schützengräben stecken, hier ein paar Wege, wie Sie gegen dieses Muster angehen können, ohne als ewiger Nörgler dazustehen:

• Quantifizieren Sie den Schmerz in harten Zahlen. Messen Sie, wie viele Extra-Stunden pro Woche der Workaround das Team wirklich kostet. Machen Sie daraus eine simple Folie oder eine Seite: "Aktueller Prozess-Steuer = X Stunden/Woche = Y Vollzeitkräfte." Zahlen schlagen Drama immer.
• Formulieren Sie es als Schutz der Kunden und der Team-Kapazität, nicht als persönlichen Komfort. "Dieser Workaround verursacht Reibungsverluste und verzögert kritische Eskalationen" kommt besser an als "Das nervt einfach nur".
• Führen Sie eine lebendige "Technische-Schulden-Liste", in der auch kaputte Tools mit ihren echten Geschäftskosten stehen. Besprechen Sie sie in jeder Operations-Runde. Machen Sie es unmöglich, sie weiter zu ignorieren.
• Für neurodivergente Kollegen, die einfach nur klare Systeme wollen: Dokumentieren Sie den Workaround einmal sauber und fangen Sie dann sofort an, die echte Lösung einzufordern. Ihr Hang zur Klarheit ist hier tatsächlich ein strategischer Vorteil.

Und für die Führungskräfte, die das lesen: Jedes Mal, wenn Sie statt des kaputten Tools eine neue Prozess-Schicht wählen, stimmen Sie leise für ein langsameres, frustrierteres und letztlich teureres Unternehmen. Die besten Firmen behandeln Tool-Probleme als dringende Produktprobleme - nicht als lästige Support-Unannehmlichkeit. Sie verstehen, dass saubere, verlässliche Systeme eine der wirksamsten Möglichkeiten sind, Leistungsträger zu halten und echte Arbeit voranzubringen.

Kaputte Dinge oben beheben wirkt sich immer positiv aus. Mit menschlichen Prozessen zu flicken wirkt sich negativ aus - bis die ganze Maschine irgendwann stehen bleibt.

Was ist der nervigste Workaround oder der sinnloseste Extra-Prozess, den Ihr Unternehmen gerade allen aufzwingt, weil das eigentliche Tool kaputt ist? Raus damit unten. Die Leute aus der Praxis erkennen diese Todeszeichen meist lange bevor das Executive-Dashboard etwas merkt. 👇

Dieser Artikel ist auch auf English verfügbar.

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