Nicht jeder Kunde ist es wert, gehalten zu werden

21. Mai 2026 SupportTrenches IT-Systeme & Prozesse 3 Minuten

Die Rechnung, die Ihre Leistungsträger 🐎 und Ihre Gewinnmarge rettet

Wir betreuen Kunden jeder Größe. Manche geben jedes Jahr Millionen bei uns aus, andere gerade mal das Minimum. Das ist in Ordnung - Umsatz ist Umsatz.

Aber irgendwann hört die Beziehung auf, nur noch um das Produkt und die Vertragsverlängerung zu gehen. Dann wird sie zu einem langsamen Aderlass.

Ich habe einmal eine Gruppe von "kleinen, aber sehr lautstarken" Kunden betreut. Einer davon gab jährlich 2000 Euro aus. Nach Abzug der Cloud-Service-Provider-Gebühren blieben uns real etwa 400 Euro Marge - Lizenz plus Support.

Jetzt machen Sie die einfache Rechnung, die jeder Support-Leiter im Kopf haben sollte: Ein Level-2- oder Level-3-Techniker kostet das Unternehmen zwischen 30 und 90 € pro Stunde. Ein durchschnittlicher Support-Fall dauert etwa zwei Stunden. Das bedeutet: Jedes Ticket kostet Sie zwischen 60 und 180 Euro - und das ist noch ohne den emotionalen Aufwand.

Zwei Tickets. Nur zwei.
Schon ist Ihre 400-Euro-Marge weg.

Beim dritten Ticket? Von da an bezahlen Sie den Kunden dafür, dass er Ihr Produkt nutzt.

Manche dieser Tickets sind berechtigt - böse Fehler, fehlende Dokumentation, verwirrende Benutzeroberflächen. Da helfen wir gerne. Fehlkonfigurationen passieren, und wir beheben sie.

Dann gibt es aber die andere Sorte.

Kunden, die zu jedem noch so kleinen Problem ein Ticket öffnen, das sie in dreißig Sekunden selbst hätten googeln können. Die sich weigern, die verlinkte Dokumentation zu lesen, weil "das nicht ihr Job ist". Die jedes Ticket mit dem scheinbar harmlosen Satz beginnen: "Lassen Sie uns doch schnell einen Screenshare machen - ich teile meinen Bildschirm, und Sie können es dann für mich richten."

Schnell, sagen sie. Es ist nie schnell.

Sie loggen sich ein, der Kunde gibt Ihnen das Passwort wie eine Kaffeepause, und plötzlich sind Sie sein Fernwartungsberater, Systemadministrator und persönlicher Coach. "Ich hole mir schnell einen Kaffee - können Sie das bis dahin erledigt haben?"

Das sind die Kunden, die Ihr Support-Team wie einen unbegrenzt verfügbaren kostenlosen Beratungsdienst behandeln. Sie verbrennen Technikerstunden schneller, als Sie den Vertrag verlängern können. Sie sind nie zufrieden, egal wie viel Sie geben. Und das Schlimmste: Sie saugen Ihren Leistungsträgern 🐎 still und leise die Energie aus - genau den Menschen, die für alle anderen das Licht am Laufen halten und eigentlich für Ihre besten Kunden eingesetzt werden sollten.

Die Rechnung ist hart, aber ehrlich. Wenn ein Kunde keine realistische Chance hat, zu einer gesunden, profitablen Beziehung heranzuwachsen, haben Sie drei Möglichkeiten:

1. Den Preis bei der Verlängerung deutlich anheben (Sie werden überrascht sein, wie gut das funktioniert, sobald dem Kunden klar wird, wie sehr er auf Ihren Service angewiesen ist).
2. Strenge Regeln für den Support einführen (Self-Service für einfache Fragen, kostenpflichtige Beratung für Handholding).
3. Oder den Kunden leise gehen lassen. Am besten zur ungeliebten Konkurrenz, wo er dort freudig Schaden anrichten kann.

Konzentrieren Sie Ihre besten Leute und Ihre besten Prozesse auf die Kunden, die das, was Sie liefern, wirklich wertschätzen und entsprechend dafür bezahlen.

Einen margenschwachen, drama-intensiven Kunden ziehen zu lassen, ist nicht gemein. Es ist verantwortungsvoll. Es schützt Ihre Gewinnmarge, verhindert Burnout und lässt Ihre Leistungsträger 🐎 mit voller Kraft für die Kunden laufen, die es wirklich verdienen.

Ihre besten Ingenieure und Ihre gesündeste Umsatzentwicklung werden es Ihnen danken.

Haben Sie schon einmal die echten Kosten eines "kleinen" Kunden ausgerechnet und festgestellt, dass Sie Geld mit ihm verlieren? Oder mussten Sie einen gehen lassen und haben gespürt, wie das ganze Team aufatmet? Teilen Sie Ihre Geschichte unten - solche Gespräche machen uns alle klüger. 👇

Dieser Artikel ist auch auf English verfügbar.

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