Der smarte KI-Rasenroboter, der ziemlich dämlich war

11. Juni 2026 SupportTrenches Geschichten & Fallstudien 5 Minuten

Meine Frau liebt unseren Rasenmähroboter. Sie sieht einen Roboter, der still und leise den Rasen mäht, und denkt: "Endlich weniger Arbeit und ein schöner Rasen." Ich sehe einen sehr teuren, sehr eigenwilligen Rasen-Roomba mit Messern, der selbst entscheidet, welche Teile des Gartens es überhaupt für mähenswert hält.

Das Marketing ist hervorragend. Es verspricht einen intelligenten, autonomen, KI-gesteuerten Rasenbutler, der alles erledigt, während man in Ruhe seinen Kaffee trinkt. Die Realität ist eine Maschine, die regelmäßig auf Wegen steckenbleibt, die sie schon hundertmal befahren hat, sich unter das Auto stellt (weil Autos offenbar keine Hindernisse sind) und ab und zu ihre Messer verliert - sodass man in seinem eigenen Garten nie wieder barfußlaufen kann.

Sie hat auch ein besonderes Talent: Sie findet immer wieder exakt dieselbe Stelle, an der sie stecken bleibt. Man rettet sie, schickt sie zurück zur Ladestation - und sie fährt sofort wieder genau in dieselbe blöde Ecke, als hätte sie einen persönlichen Auftrag. Die RTK-Antenne ist so empfindlich, dass sie bei Signalverlust in Panik gerät. Statt aber vernünftig zu warten, versucht sie einfach weiterzumähen. Und von hohem Gras oder Wegen, die schmaler als einen Meter sind, ganz zu schweigen. Der Roboter selbst ist nur 60 cm breit, benötigt aber trotzdem einen Meter Platz. Also mähe ich weiterhin per Hand zwischen den Hochbeeten - wie ein Leibeigener aus dem 19. Jahrhundert.

Er spart insgesamt schon Zeit. Aber er ist bei weitem nicht so schlau und zuverlässig, wie die Verpackung verspricht.

Der eigentliche Spaß beginnt, wenn wirklich mal etwas schiefgeht.

Am Anfang hatten wir das klassische "Die App hat nach zwei Stunden Training meine Karten gelöscht"-Erlebnis. Später hatte ich Fragen zu Ländersperren und der unzuverlässigen RTK-Antenne. Jedes einzelne Mal, wenn ich ein Support-Ticket öffnete, kam als erste Antwort irgendeine Variante von "Bitte wenden Sie sich an das Support-Team in dem anderen Land." Mein Fehler? Ich habe den Roboter in meinem Heimatland gekauft, nutze ihn aber in meinem Ferienhaus in einem anderen Land. Das scheint für ihr System ein unlösbares Rätsel zu sein.

Selbst wenn ich das Problem ganz klar beschrieben habe, tat der Kundenservice so, als wäre ich der erste Mensch auf der Erde, dem so etwas passiert. Dabei zeigte eine kurze Suche in den Foren, dass das ein bekanntes Problem war - entweder ein Firmware-Fehler oder eine billige Hardware-Limitation, die sich mit einem 30-Euro-Teil hätte beheben lassen.

Das Teil war natürlich überall ausverkauft. Nach wochenlangem Hin und Her hat der Hersteller endlich zugegeben, dass das Problem existiert, und angeboten, das Ersatzteil zu schicken. Dann kam wieder das Länderrätsel. Sie konnten (oder wollten) es nicht an meinen tatsächlichen Aufenthaltsort schicken. Ich habe ihnen sogar die Adresse des Händlers genannt, bei dem ich den Roboter gekauft habe, und gesagt, sie sollen es einfach dorthin schicken. Ihre Antwort? Sie dürften "die Adresse nicht von einer öffentlichen Website abfragen" - Datenschutzgründe.

An dem Punkt habe ich aufgegeben und mir das Teil gebraucht bei eBay gekauft - für einen sehr ungebrauchten Preis. Problem gelöst. Von mir, nicht vom Kundenservice.

Die eigentliche Lektion

Das ist eigentlich keine Geschichte über einen mittelmäßigen Rasenroboter. Es ist eine Geschichte darüber, was passiert, wenn Unternehmen viel in Marketing investieren und sehr wenig in den echten Kundenservice danach.

Das Produkt kann 70 % gut sein. Die Kunden verzeihen das oft. Aber wenn der Support so bewusst unbrauchbar ist - zwischen Ländern hin- und herleiten, bekannte Probleme als neu darstellen, einfache logistische Dinge nicht lösen wollen -, dann verliert man nicht nur einen Kunden. Man verliert ihn für immer. Und wahrscheinlich auch seine Freunde und Familie. Und wenn man Glück hat, bekommt man auch noch eine 1-Stern-Bewertung auf diversen Portalen.

Der Roboter mäht immer noch den Großteil des Rasens. Meine Frau ist weiterhin glücklich. Ich muss ihn immer noch mehrmals pro Woche befreien. Aber ich werde nie wieder ein Produkt von diesem Unternehmen kaufen. Nicht weil der Roboter schlecht ist, sondern weil die Firma mir ganz klar gezeigt hat: Sobald sie das Geld hat, ist das Lösen von Problemen die Angelegenheit von jemand anderem - möglichst in einem anderen Land.

Das ist der Teil, den die Werbevideos nie zeigen: der Moment, in dem man wirklich Hilfe benötigt und das Unternehmen einen wie eine lästige Störung behandelt statt wie einen Kunden, den man gerne behalten möchte.

Marketing kann das erste Produkt verkaufen.
Der Support entscheidet, ob man jemals ein zweites kauft.

Haben Sie schon einmal ein Produkt gehabt, das "gut genug" war - bis der Support-Erlebnis Sie dazu gebracht hat, zu schwören, nie wieder etwas von dieser Marke zu kaufen? Schreiben Sie Ihre Geschichten unten 👇 - je absurder der Support-Irrsinn, desto besser. Wir waren alle schon mal da.

Dieser Artikel ist auch auf English verfügbar.

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