TrenchOps DE 🇩🇪🐎 
Der Tag, an dem das Management dem deutschen Support-Team Deutsch verbot
Und andere Lektionen aus der Führung von Teams, die man nicht versteht
Ich habe einmal in der deutschen Abteilung einer internationalen Support-Organisation gearbeitet. Direkt neben uns, räumlich wie seelisch: das französische Team. Der gesamte Rest der Welt wurde auf Englisch betreut.
Warum deutscher Support? Nicht, weil Deutsche kein Englisch sprechen können. Können sie. Sie glauben nur, dass sie es nicht können - und nicht jeder Deutsche trägt seinen Akzent so selbstbewusst vor sich her wie Werner Herzog. Der Markt war schlicht zu wichtig. Warum französischer Support? Frankreich hat die Loi Toubon - Produktinformationen für französische Verbraucher müssen auf Französisch vorliegen - und in der Praxis dehnen Unternehmen das auf den Kundenservice aus. Unter anderem deshalb, weil - sagen wir es diplomatisch - die Englischkenntnisse in Frankreich eine gewisse Verteilungskurve aufweisen.
Das Management hasste beide Teams. Offen, strukturell, konsequent. Zwei Gründe:
Erstens waren wir schwer zu ersetzen. Deutschsprachige Techniker außerhalb Deutschlands waren rar, und Remote-Arbeit gab es damals noch nicht so großflächig. Das bedeutete Verhandlungsmacht. Und Führungskräfte verabscheuen Verhandlungsmacht, die nicht bei ihnen liegt.
Zweitens sahen unsere Kennzahlen "schlecht" aus - und ließen sich nicht mit einer motivierenden Ansprache reparieren. Deutsche Kunden sind anspruchsvoll, also lagen unsere Abschlussquoten und CSAT-Werte niedriger. Mein liebstes Fundstück: Unsere Zufriedenheitsumfrage auf einer Skala von 1 bis 10 produzierte eine Lawine deutscher Fünfen. Nicht aus Unzufriedenheit. Ein typischer Fall: Kunde meldet, unsere Software verhalte sich "seltsam". Wir analysieren das Ganze, weisen nach, dass seine Storage-Pfade Fehler werfen, liefern einen sauberen Maßnahmenplan und bringen den Fall zu Ende. Der deutsche Verstand rechnet: "Freundlich, kompetent, aber mein Problem ist technisch ja nicht gelöst. Eine faire 5." - ordentliches Mittelmaß. Dasselbe Gespräch bekommt im englischsprachigen Raum eine 7 oder 8. Gleiche Arbeit, gleiches Ergebnis, zwei Punkte CSAT-Differenz - rein kulturell bedingt. Jedes Dashboard, das diese Teams nebeneinander verglich, maß Nationalcharakter, nicht Support-Qualität. Oben wollte das niemand hören, denn das Dashboard war leichter zu lesen als der Kunde. Nebenbei: Wir hatten auch etliche deutsche Kunden, die 1en und 2en vergaben - weil das im deutschen Schulsystem hervorragende Noten sind, genau wie A und B. Auf einer Skala von 1 bis 10 sind diese Werte allerdings katastrophal. Später wurde das Umfragesystem auf Smileys umgestellt, die schwerer misszuverstehen waren.
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